Les hôpitaux face au défi de la bientraitance

Publié le par sphab/cgt & associés

Les hôpitaux face au défi de la bientraitance

Plusieurs rapports récents dénoncent la maltraitance «ordinaire » dans les hôpitaux. Devant des usagers, qui n’hésitent plus à se faire entendre, la priorité des établissements est de promouvoir les démarches de bientraitance

 

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Une infirmière s'adresse à une personne âgée, dans un couloir des urgences

du centre hospitalier de Versailles (AFP/BUREAU).

 

C’est le témoignage d’une mère venue aux urgences avec son petit garçon. Le médecin examine l’enfant puis lui tient un drôle de discours : « Si tu me dis que tu as mal, tu restes à l’hôpital et tu auras des piqûres. Si tu n’as pas mal, tu rentres avec maman à la maison… » « Que pensez-vous qu’un enfant de 3 ans et demi allait répondre à cette question ? » s’interroge la mère qui, quelques jours plus tard, emmènera son fils dans un autre établissement pour soigner ce qui était une… fracture.


Autre récit, celui d’une femme hospitalisée pour une infection. « Quand je suis arrivée en juin, il n’y avait pas de rideau à ma chambre et je peux vous dire que c’est dur quand vous êtes nue dans un lit (…) J’ai dû me bagarrer pendant dix jours pour que la surveillante générale vienne et que je puisse avoir mon rideau.»


Ces deux témoignages figurent dans un rapport (1) sur la maltraitance « ordinaire » dans les établissements de santé, rendu public récemment par la Haute Autorité de santé (HAS). C’est exactement les mêmes mots qu’avait employés, quelques jours plus tôt, le médiateur de la République, Jean-Paul Delevoye, en présentant le bilan 2009 de son pôle santé et sécurité des soins.

Les Français restent très satisfaits de leurs hôpitaux

L’an passé, ce pôle a reçu 4 800 requêtes d’usagers. Parmi celles-ci, les services du médiateur ont identifié une situation de « maltraitance ordinaire » dans un cas sur deux : privations de visites, infantilisation, reproches, absence de prise en compte de la douleur, toilettes imposées, gifles, vols d’argent ou d’objets, non-respect du consentement…

 
« Ce phénomène de maltraitance “ordinaire”, moins visible que les actes de violence institutionnelle, individuelle et délictuelle, est tout aussi inacceptable, soulignait le médiateur. Il s’agit de cette situation de maltraitance si particulière qui, devenant insidieuse et systématique, se banalise au sein des établissements de santé et qu’il est difficile de dénonce»


Le constat est rude et dérangeant. Il ne faudrait toutefois pas s’appuyer sur deux rapports pour trop noircir la réalité. Toutes les enquêtes d’opinion le prouvent : les Français restent très satisfaits de leurs hôpitaux. Un sondage TNS Sofres/Logica, en mars 2009, indiquait ainsi que neuf Français sur dix estiment que les établissements publics assument bien leurs missions. Il convient aussi de rappeler que la loi Kouchner du 4 mars 2002 a permis de faire progresser de façon sensible les droits des usagers dans les hôpitaux.

Le sentiment d’être considérés comme des objets

« Je ne pense pas que les choses soient pires qu’avant », indique Catherine Ollivet, secrétaire générale du Collectif interassociation sur la santé (Ciss) pour l’Île-de-France.

« Simplement, avant, les patients subissaient beaucoup de choses sans oser rien dire. Ils étaient des “patients” dans tous les sens du terme. Aujourd’hui, ils sont mieux informés de leurs droits et n’acceptent plus de se voir imposer le pouvoir des soignants sans rien dire », constate-t-elle ajoutant qu’à l’hôpital, soignants et usagers ne sont pas sur un pied d’égalité. « Les uns sont debout, les autres couchés dans un lit en situation de vulnérabilité. Une grande partie du pouvoir soignant vient de là, sans que ceux qui l’exercent en aient toujours conscience. »


Selon la HAS, on peut distinguer deux grands types de «maltraitance ». La première est liée à des comportements individuels : par exemple des professionnels, qui échangent entre eux en ignorant le patient pourtant présent. « Beaucoup de patients expriment le sentiment d’être considérés comme des objets, comme une “matière première” sur laquelle travaillent les professionnels », constate Claire Compagnon, responsable du cabinet de conseil qui a rédigé le rapport pour la HAS.

« Il est essentiel de réagir à toutes les doléances »

Le deuxième type de maltraitance est lié à l’organisation hospitalière : la mise à distance des proches, le rythme des soins, le bruit, le manque de disponibilité des soignants, qui courent dans tous les sens. Et qui, comme le constate un patient dans le rapport, « n’ont plus le temps de s’asseoir sur le bord du lit, de tenir la main de celui qui est agité, de parler avec celui qui a tant envie d’exprimer sa souffrance ».


Cette maltraitance n’est pourtant pas une fatalité. Pour faire évoluer les pratiques, la HAS a décidé de renforcer, dans la procédure de certification des hôpitaux, les mesures visant à mieux prendre en compte les réclamations des usagers. « Il est essentiel de réagir à toutes les doléances écrites ou orales, exprimées par les patients ou leurs proches. Et d’apporter une réponse rapide à leurs interrogations », indique le docteur Yves Mocquard, neurologue et médecin médiateur au CHU de Brest.

Cette valeur essentielle qu’est le “prendre soin”

« Bien souvent, ils ne sont pas d’emblée dans une démarche contentieuse », ajoute Jean-Frédéric Ours, directeur des affaires juridiques de l’hôpital de Colmar. « Ce qu’ils veulent, c’est savoir ce qui s’est passé et le simple fait de montrer qu’on écoute cette parole est déjà un facteur d’apaisement. Ensuite, il faut jouer franc jeu et reconnaître des erreurs s’il y en a eu. Dans bien des cas, les patients engagent une procédure juridique s’ils ont le sentiment qu’on leur cache quelque chose. »


L’autre priorité est d’inciter les établissements à promouvoir en interne le concept désormais très en vogue de « bientraitance ». « Cela passe par des choses simples, par exemple rappeler à tous cette valeur essentielle qu’est le “prendre soin”, dit Claire Compagnon. Faire comprendre aux professionnels ce besoin très fort d’humanité exprimé par les patients, d’être reconnu comme une personne dans un moment de grande vulnérabilité. La bientraitance, c’est rappeler que soigner, c’est aussi faire une toilette dans des conditions décentes ou frapper à la porte de la chambre et entrer en disant bonjour. »



Pierre BIENVAULT

 

(1) Étude qualitative réalisée par Claire Compagnon et Véronique Ghadi à travers l’analyse de 59 témoignages écrits de patients ou de proches et 23 entretiens directs.
 

 


 source : site www.la-croix.com (13-04-2010)



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